Polski e-biznes próbujący odnaleźć się ze swoją ofertą w krajach bałtyckich powinien być przygotowany na pewne implikacje, które charakteryzują ten region. Na zachowania, zakupowe przyzwyczajenia i preferencje tamtejszych konsumentów mogą mieć wpływ różne czynniki. Będą to uwarunkowania społeczno-kulturowe, ekonomiczne czy infrastrukturalne. Każdy element składający się na sprzedaż online będzie miał więc mniejsze lub większe znaczenie. Jeśli nawet płatność za pobraniem w krajach bałtyckich nie jest wybierana najczęściej, to należy zauważyć, że jeśli sklep jej nie udostępni, może to przełożyć się na niższe zaufanie e-klientów do internetowego sprzedawcy. Analogicznie rzecz się ma ze zwrotami. Jeśli polityka zwrotów jest niejasno opisana, część użytkowników zwyczajnie zrezygnuje ze skorzystania z oferty takiego e-sklepu.
Czym jest płatność za pobraniem?
Płatność za pobraniem, jest metodą płatności znaną również jako COD (Cash on Delivery) lub „płatność przy odbiorze”. Klient w tym przypadku dokonuje zapłaty za zamówiony produkt lub usługę w momencie jego dostarczenia przez dostawcę. Klient nie dokonuje więc przedpłaty ani nie korzysta z innych form płatności elektronicznych lub karty kredytowej w momencie składania zamówienia. Klient opłaci zamówienie gotówką lub np. kartą w momencie otrzymania przesyłki od kuriera.
Największą zaletą tego rodzaju płatności jest to, że klient ma możliwość zweryfikowania zawartości przesyłki przed zapłaceniem. W ten sposób zamawiający ma szansę sprawdzić, czy towar jest zgodny z zamówieniem i nie posiada wad. Jeśli klient nie będzie zadowolony z produktu lub usługi, może odmówić zapłaty i zwrócić towar do dostawcy. Niestety pojawia się tu pewne ryzyko. Część klientów może zamawiać produkty bez zamiaru ich zakupu, a to będzie generować straty.
Czy ta forma opłacania zamówień jest w krajach bałtyckich popularna?
Zarówno w Estonii, jak i na Litwie zdecydowanie najczęściej zamówienia opłacane są poprzez płatności mobilne. Cieszą się one największą popularnością odpowiednio na poziomie 48% i 51%. Natomiast Łotysze najczęściej wybierają płatność kartą kredytową, co stanowi 43% udziału w rynku płatności online. W krajach bałtyckich w zasadzie to właśnie te dwie formy płatności są stosowane najczęściej.
Warto zwrócić uwagę na to, że ani Łotysze, ani Litwini nie korzystają z kart „prepaids”. Stanowią one jedynie 1% udziału w rynku płatności obu tych krajów. Godne odnotowania jest to, że w krajach bałtyckich, podobnie jak w innych europejskich państwach, zauważalny jest wzrost zainteresowania portfelami elektronicznymi jako preferowaną metodą płatności. Z roku na rok coraz więcej osób decyduje się na korzystanie z tego typu portfeli. Obecnie w krajach bałtyckich e-portfele stanowią około 10% rynku płatności.
Trudno o znalezienie raportu, badania, które dowodziłoby większej popularności płatności za pobraniem. W pierwszej trójce najpopularniejszych metod opłacania zamówień składanych online w zasadzie płatność przy odbiorze nie występuje. Wracając jednak do kwestii zasadności udostępniania płatności COD, należy mieć na względzie wizerunek e-marki, współczynnik zaufania czy też przyzwyczajenia nieco starszych klientów. Ciekawą zależnością jest to, że nawet ci młodsi klienci nie widząc możliwości opłacenia zamówienia „za pobraniem” mogą zniechęcić się do sklepu, który w ich oczach będzie jawił się jako niegodny zaufania.
Czy każdy sklep powinien udostępniać płatność za pobraniem?
W Unii Europejskiej, w tym także na rynku bałtyckim, istnieje dyrektywa w sprawie praw konsumentów, która zawiera przepisy dotyczące umów zawieranych na odległość, takich jak zakupy online. Zgodnie z tą dyrektywą, konsumenci mają pewne prawa, w tym prawo do wyboru różnych metod płatności.
Wprawdzie coraz więcej Europejczyków korzysta z płatności elektronicznych i portfeli cyfrowych, nie oznacza to, że płatność za pobraniem przestała funkcjonować.
Ostateczną decyzję dotyczącą tego, czy sklep internetowy na rynku bałtyckim powinien udostępniać płatność za pobraniem warto dobrze przemyśleć. Przeanalizujmy preferencje klientów, charakterystykę branży, strategię biznesową e-sklepu oraz przepisy prawne obowiązujące w danym kraju. Nie zapominajmy też o wymienionych wyżej aspektach wizerunkowych.
Zwroty na rynkach bałtyckich
Mieszkańcy krajów bałtyckich wiele uwagi poświęcają na sprawdzenie polityki zwrotów stosowaną przez ten czy inny sklep internetowy. Polityka zwrotów może mieć istotny wpływ na wybór sklepu online oraz na ogólną satysfakcję klientów z zakupów online.
Oczekiwania konsumentów wobec zwrotów są coraz wyższe, a łatwość i wygoda procesu zwrotu są jednymi z kluczowych czynników wpływających na postrzeganie sklepu przez klientów. Dobrej jakości polityka zwrotów może przyciągnąć nowych klientów i zwiększyć ich lojalność. Brak dobrze opisanej polityki będzie bez wątpienia miał negatywne konsekwencje dla każdego e-commerce`u.
Z jakimi następstwami muszą zmierzyć się polskie e-biznesy?
Odnosząc się do samych płatności za pobraniem to bez wątpienia wiążą się one z dodatkowymi kosztami obsługi logistycznej i obsługi płatności. E-sklepy współpracując z firmami kurierskimi, muszą uruchomić usługę pobierania opłat za dostarczony towar. Związane z tym koszty najczęściej przechodzą na klientów, którzy muszą za tę usługę zapłacić więcej. Co więcej, klient ma możliwość odmówienia zapłaty w momencie dostarczenia produktu lub usługi, produkt wraca na magazyn, ale usługę kurierską zobowiązany jest opłacić e-sprzedawca.
Wielu klientów, doskonale pamiętających czasy sprzed ery e-commerce, preferuje nadal tradycyjne zakupy i jeśli zamawia coś online woli „dotknąć” produkt. Stąd płatności przy odbiorze nadal są konieczne. Konsumenci często wolą zapłacić za produkt po jego otrzymaniu, upewniając się w ten sposób, że zamówiony produkt jest dokładnie tym, czego oczekiwali.
Polskie e-biznesy chcące zaistnieć na rynku bałtyckim muszą się też zmierzyć z następstwami związanymi z polityką zwrotów. Jednak to zagadnienie w zasadzie niczym nie różni się od tego, jak jest to zorganizowane w Polsce. Liczą się takie wartości jak okres, w którym konsument może dokonać zwrotu, czy wiążą się z nim dodatkowe opłaty (tu wyraźna przewaga po stronie e-sklepów oferujących bezpłatne zwroty). Sklep powinien mieć też precyzyjnie opisane zasady odnoszące się do stanu zwracanego produktu. Niezwykle ważna jest także sama procedura zwrotu. Ma być prosto, najlepiej w formie online, poprzez maksymalnie uproszczony formularz. Nie bez znaczenia pozostaje również szybkość zwrotu pieniędzy.
https://www.gemius.com/all-reader-news/e-commerce-study-2022-online-shopping-in-baltics.html