Rozwijający się w podskokach rynek logistyczny i e-commerce, znacznie się poprawił na przestrzeni lat. Na pierwszy rzut oka mogłoby się wydawać, że firmy świadczące dość prostą usługę, jaką jest dostawa przesyłek, w stosunkowo krótkim czasie musiały przejść nie jeden etap rozwoju działalności i przerobić wiele lekcji, związanych z obsługą klienta, wizerunkiem pracodawcy i procesami wewnętrznymi. Jeszcze pięć lat temu sami siebie nazywaliśmy po prostu firmą kurierską, ale dziś mówimy o skomplikowanej platformie kurierskiej, działającej na skalę międzynarodową.
Zatrudnienie informacji zwrotnej
W ciągu pięciu lat organizacja Venipak rozwinęła się półtorakrotnie, podwoiła liczbę pracowników, a obroty podskoczyły o 150%. To naturalne, że wiele rzeczy uczyliśmy się w praktyce, a na nieprognozowany skok we wzroście w ostatnim roku miała wpływ też pandemia. Jednak dotychczas prosiliśmy największych klientów o informacje zwrotne i decydowaliśmy, jak uporać się z procesami wewnętrznymi oraz jakością usług. Odnowiliśmy pod względem technologicznym własne podwórko i uporządkowaliśmy procesy wewnętrzne w ciągu jednego roku. Tyle samo czasu zajęła zmiana postrzegania przez pracowników jakości obsługi klienta – jednego z najważniejszych wskaźników w sektorze e-commerce.
Najpierw wiele wysiłku włożyliśmy w to, aby kurierzy zmienili swoje postrzeganie o usługach, które świadczą. Stale rozmawialiśmy o tym, że niedostarczenie przesyłki w przewidywanym czasie to wcale nie jest „nic takiego”. Udoskonalaliśmy procesy wewnętrzne, aby sortowanie odbywało się bezbłędnie, a nocny transport działał jak w szwajcarskim zegarku. Głównym pchnięciem do śledzenia procesów stało się wymienienie prawidłowych wskaźników KPI. Wyznaczyliśmy je również metodą prób i błędów, i w pełni wdrożyliśmy je w ciągu roku. Wśród innych wskaźników jednym z najściślej obserwowanych w tej chwili jest wskaźnik realizacji obietnic. Chcemy, aby 99,8% przesyłek w krajach bałtyckich było dostarczanych na czas.
Od pewnego czasu na najwyższym szczeblu zarządzania obserwujemy też wskaźniki oceny kurierów. Pozwala to nie tylko podążać za wyznaczonymi celami, ale także operatywnie podejmować działania w przypadku negatywnych zmian. Takie podejście umożliwia utrzymanie stabilnego wskaźnika. Rok po roku nasi kurierzy uzyskują ocenę 4,8 na 5 możliwych. Takie informacje zwrotne postrzegamy jako środek do motywowania pracowników i odwdzięczamy się za szybko wykonaną pracę. Z drugiej strony, nie przestajemy pracować, aby wciąż polepszać jakość obsługi. Mając możliwość zobaczyć, jak sobie radzi konkretny kurier, w przypadku gorszych wyników, najpierw inwestujemy w odświeżenie wiedzy pracowników, w firmie wprowadziliśmy coaching oraz programy kształcenia ustawicznego.
Obecnie już prawie każdy klient biznesowy wie, że spółka logistyczna jest niczym przedłużenie działalności e-commerce, które stwarza możliwości fizycznego „spotkania się” sklepu z klientem. Na szczęście lub nieszczęście, ale niestety z powodu braku kontroli nad ostatnim ogniwem łańcucha, jakim jest realizacja zamówienia, może ucierpieć cały wizerunek. Dlatego myśl o porządnych, uczynnych kurierach i czystych samochodach stała się naturalną rzeczą. Innym ważnym procesem, o którym mówi się mniej, jest procent spełniania obietnic albo ile przesyłek spółka logistyczna dostarcza odpowiednio i na czas, jak zarządza swoimi procesami wewnętrznymi.
Tu również istnieją wskaźniki KPI, które należy obserwować, a o których klient zazwyczaj nawet nie myśli. Mówiąc prościej, jeśli ze 100 przesyłek dostarczanych jest 90, oznacza to, że klient biznesowy będzie mieć dodatkowe 10 problemów i tyle samo niezadowolonych klientów. Do kontrolowania tych procesów wykorzystujemy specjalny sprzęt transportowy, inwestujemy w automatyzację, edukujemy klientów, jak prawidłowo przygotować przesyłkę, stale ulepszamy efektywność działania centrum pomocy.
Stwarzanie dla klienta dodatkowej wartości
W biznesie e-commerce szybkość jest ważna – to już osiągnęliśmy. W jakiekolwiek, nawet najbardziej odległe miejsce w krajach bałtyckich, przesyłki dostarczamy w ciągu 24 godzin. Z drugiej strony, standardowa usługa kurierska stała się już rozumianą sama przez się powszechną rzeczą. Teraz musimy myśleć o tym, czego będzie potrzebował klient przyszłości.
Już zdążyliśmy upewnić się, że uczestnicy rynku e-commerce chętnie akceptują innowacje. Jako pierwsi wprowadziliśmy możliwość bezdotykowego odbioru w paczkomatach. To skróciło czas odbioru przesyłki z 30 do 3 sekund. Klienci pozytywnie oceniali taką zmianę, która szczególnie sprawdziła się w okresie pandemii.
Od dwóch lat szukamy koncepcji lotniczej. Zaobserwowaliśmy, że zazwyczaj na tym rynku samolot startuje dopiero wtedy, gdy ma zlecenie, jednak nie ma żadnego stabilnego lotu jako usługi, która zachowywałaby swoją okresowość i była w pełni przewidywalna dla klientów. Innymi słowy, nie było usługi, która byłaby przystępna dla średniego biznesu. Postanowiliśmy zaryzykować. Rynek bałtycki wzięliśmy na próbę, a przestrzeń na ładunki w samolocie zaoferowaliśmy wielu klientom. Oczywiście, zastanawialiśmy się, co zrobimy, jeśli nie będzie chętnych na korzystanie z tej usługi, jednak na następny dzień już mieliśmy pełen samolot. Obecnie wciąż rozwijamy koncepcję tej usługi i jednocześnie pracujemy z innymi liniami lotniczymi, świadcząc usługę pośrednictwa.
Dziś mogę powiedzieć, że znaleźliśmy swoją odpowiedź na to, jak tworzyć wartość dodaną dla klientów. Rozwój szerokiej sieci logistycznej, automatyzacja i poszerzanie usługi e-fulfillment o inne kraje oraz zapewnienie możliwości uzyskania usług logistycznych i kurierskich od jednego dostawcy. Z first mile możemy transportować ładunki za pomocą samolotów z każdego kraju na świecie. Towary przechowywać w magazynach e-fulfillment i zapewnić wszechstronną usługę realizacji zamówienia. I w końcu, zaoferować dostawęlast mile do klienta docelowego. Prostszy proces, jeden partner – mniejsze ryzyko błędu, a więc większy wskaźnik zadowolenia klienta. Taka jest pierwsza wersja kompleksowej platformy Venipak.
Dziś, gdy strategie wielu firm są korygowane przez uwarunkowania geopolityczne, w zespole jesteśmy nastawieni pozytywnie. Ze wszystkich możliwych scenariuszy – wzrost, wegetacja czy stoczenie się w dół – za najbardziej prawdopodobny uważamy umiarkowany wzrost. Nadal planujemy wzrost i inwestycje, koncentrując się na zapewnieniu zrównoważonego rozwoju i dywersyfikacji działalności.